Lição 2: Agir

Curso Transforme seu Negócio. Aprendendo JesusOps na prática.

jun 18, 2024

Introdução

O empreendedor está no melhor momento para fazer o seu negócio acontecer.

Imagine como seria você empreendedor 20 anos atrás em Marketing Digital, em comparação com atualmente.

Hoje crianças de 7 anos já têm acesso a tablet e a celulares e consomem vídeos no YouTube e TikTok. Pré-adolescentes já usam ferramentas de edição, como CapCut para vídeo e Canva para imagens, oferecidos de graça!

E você tem uma infinidade de ferramentas freemium (que você pode começar a usar de graça para acessar recursos simples e pagar para ter recursos mais robustos).

Há 20 anos atrás ou você tinha uma Palm HP, ou você tinha um amigo rico que foi até os USA e comprou os primeiros iPhones que só chegaram ao Brasil depois de alguns anos. Ou você trabalhava em uma multinacional e tinha um cargo de executivo e recebia um Blackberry, para responder email de todo lugar.

Atualmente, um empreendedor pode trabalhar de casa ou de qualquer lugar com o seu notebook. Pode contar com ferramentas gratuitas de comunicação (email e WhatsApp) e de trabalho (documentos, planilhas e apresentação), além de poder ter contas PJ em bancos digitais (Nubank, Inter, etc) e serviços bancários sem taxas (pix).

O que você precisa é saber fazer um serviço, ser encontrado, vendê-lo e entregar o que você prometeu. Não parece complicado, não é mesmo?

Mas, você acredita que muitos empreendedores não conseguem entregar o que prometeram? Ou entregam atrasados? Alguns não conseguem nem ser encontrados, é verdade.

É por isso que estamos aqui e vamos começar a agir para tudo fluir para você.

2.1. Os componentes essenciais do seu negócio

Para que o seu negócio possa se desenvolver, temos 3 componentes básicos:

Marketing: ser encontrado e tornar-se conhecido.
Vendas: gerar novos clientes e vender novamente para eles.
Atendimento ao Cliente: manter (encantar) os clientes.

Para eles funcionarem você precisa de recursos adicionais: tempo e/ou dinheiro.

Imagine que você não tenha dinheiro para fazer o seu marketing, por exemplo. Com todo o volume de conteúdo disponível de forma gratuita, até recursos de inteligência artificial, como o ChatGPT, e uma infinidade de ferramentas com versões freemium, se você dedicar seu tempo para estudá-las e usá-las, isso poderia compensar uma parte da falta do dinheiro.

Agora pense no contrário: você tem dinheiro e não o tempo livre. Com o dinheiro, você pode contratar fornecedores e ferramentas para concretizar o que precisa ser feito.

E se você tiver tempo e dinheiro sobrando? Ah, isso seria algo extraordinário.

Consideremos hipoteticamente que você tem um pouco de tempo e um pouco de dinheiro. O tempo pode ser comprovado já que você está aqui lendo e aproveitando este curso.

Só para exemplificar, também consideraremos que você tem um mínimo de dinheiro para investir no seu negócio, não está sobrando, mas deverá ser investido (gasto) da forma mais racional possível. Assim, poderemos focar no plano de ação, sem nos angustiarmos antecipadamente por essas 2 variáveis (tempo e dinheiro).

"O meu Deus proverá magnificamente, segundo a sua riqueza, no Cristo Jesus, a todas as vossas necessidades." (Filipenses 4:19)

Muitas pessoas pensam no Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente como um movimento linear e sequencial. Ou seja, se você for melhorar o seu negócio, que você deve começar pelo Marketing, depois Vendas, até chegar ao Atendimento ao Cliente. Porém, esse é um paradigma que você deve quebrar imediatamente.

Entenda:

Um empreendedor pode receber indicações de clientes, sem ter realizado nenhum tipo de campanha online de marketing digital. Mas, o problema pode estar no fechamento das propostas (Vendas).

Outro empreendedor pode ter uma facilidade em vender, mas está com dificuldade em reter os clientes (Atendimento ao Cliente).

Já outra empreendedora vende e faz um serviço como ninguém, mas as indicações de empresas que recebe geralmente não entendem o valor de seu trabalho e oferecem pagar um valor abaixo de seus custos.

Nesse último caso, essa empreendedora precisa usar o Marketing para encontrar novos clientes, sem depender de indicações.

Ou seja, cada empreendedor pode precisar de um componente para seu negócio que seja específico para “destravar” o negócio, sem necessariamente seguir a “lógica” sequencial Marketing -> Vendas -> Atendimento ao Cliente.

A perspicácia

Em grandes empresas, o Atendimento ao Cliente é treinado para identificar durante o atendimento quais são os clientes que estão satisfeitos e os que demonstram alguma necessidade.

O Atendente analisa rapidamente, como em um bate-papo, se algum serviço adicional da empresa poderia ser vendido para deixar o cliente ainda mais feliz.

Tudo é tão sutil que o cliente nem percebe que o atendente está fazendo essa avaliação.

Então, o Atendimento abre uma “oportunidade” para o time comercial oferecer o serviço em questão.

Ou seja, o movimento partiu de “Atendimento do Cliente” para “Vendas”. E se nos colocarmos no lugar desse cliente, que está tão encantado com a empresa e seu serviço, ele começa a ser um promotor espontâneo desse negócio, contribuindo para um Marketing boca-a-boca.

Os componentes do empreendedor

Os componentes do empreendedor são Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente, que se relacionam entre eles, sem uma sequência pré-definida, orquestrados pelos recursos finitos de tempo e dinheiro.

Cada empreendedor tem uma necessidade singular, que deve ser realizada conforme o seu momento atual e disponibilidade de recursos.

Assim, o empreendedor deve ter consciência de quanto tempo tem na semana, de segunda a domingo, para dedicar a esses componentes.

Também é necessário analisar quanto de dinheiro (verba) já investe ou pode investir a mais nesses componentes. Alguns desses investimentos podem ser parte do dia-a-dia (hospedagem do site, email corporativo, etc), e podem ser mantidos, reduzidos para planos menores ou cancelados.

Reexaminando como você investe hoje nesses componentes, você pode levantar um valor para outras ferramentas que podem estar no seu radar ou serem mais eficientes.

Se você ainda não está investindo, você pode determinar algum valor para iniciar. Dentro dos serviços que você vende, você pode incluir no valor o custo de alguma ferramenta para poder começar a ter noção real do valor para começar a investir.

É importante você ter clareza do seu tempo, em que dias e horários você poderá realizar as atividades dos componentes do seu negócio, assim como do quanto você pode investir de dinheiro por mês. Após ter isso definido, o próximo passo é definir qual para componente você precisa dar foco agora, como veremos a seguir.

Tarefa 2.1

Chegou a hora de sua primeira tarefa. Clique aqui para fazê-la agora.

2.2. Priorização

Os autores Sean Ellis e Morgan Brown, no livro “Hacking Growth: A Estratégia de Marketing Inovadora das Empresas de Crescimento Mais”, explicam sobre o método de “Growth Hacking” criado pelo Sean.

Segundo o livro: “O processo de Growth Hacking prevê uma série específica de atividades para encontrar novas oportunidades de crescimento e ampliar as já existentes por meio de uma rápida experimentação que revele quais são as melhores”.

Sean desenvolveu o Sistema de Pontuação ICE, que é usado no processo de Growth Hacking, que usaremos nesta lição.

ICE é uma sigla formada pelas iniciais de Impact (impacto), Confidence (confiança) e Ease (facilidade).

O livro explica que um sistema de pontuação é um método de ranking em que o objetivo é realizar uma classificação quantitativa para determinar o que, dentro das alternativas, deve ser priorizado.

ICE Score

O sistema de pontuação ICE ajudará você a definir qual dos componentes (Marketing, Vendas e Atendimento) você deve priorizar com base nos 3 critérios:

Impacto: benefício real e efeito positivo que tem maior impacto no crescimento do seu negócio no menor prazo possível.
Confiança: a sua nota deve indicar o quanto você acredita que esse componente produzirá o impacto esperado. Não deve ser baseado em “achismo”. Você deve ter alguma evidência para dar a sua nota, seja da sua experiência própria ou dados do mercado.
Facilidade: é o indicador que considera tempo necessário (estimativa de prazo), recurso financeiro e facilidade de implementação (ser fácil baseado no seu conhecimento ou de quem você contratar).

Você deve montar uma tabela, com as colunas: “Componente”, “Impacto”, “Confiança”, “Facilidade” e “Média”. Nas linhas você terá cada um dos componentes: “Marketing”, “Vendas” e “Atendimento ao cliente”.

Você deve dar notas “relativas”, que podem ser dadas a partir de sua intuição, de forma que não trave o processo ao determinar a nota perfeita para cada critério e componente.

Para cada critério do componente, você deve dar uma nota de 0 até 10. Na última coluna “Média”, teremos a soma das notas de “Impacto”, “Confiança” e “Facilidade”, dividida por 3. O componente que tiver maior nota de média é o que você deve priorizar neste momento.

O sistema de pontuação ICE deve ser utilizado como uma baliza para você definir no que focar neste momento no seu negócio. Uma vez que você saiba onde deve priorizar o seu foco, o próximo passo é colocar a mão na massa.

Tarefa 2.2

Acesse a tarefa 2.2 para visualizar a tabela de sistema de pontuação ICE.

2.3. Mão na massa

Para que você possa agir, definimos uma lista de “casos de uso” para você trabalhar conforme o componente em que você dará foco neste momento.

No livro “O plano de marketing de 1 página: Conquiste clientes, ganhe dinheiro e faça a diferença”, o autor Allan Dib, menciona uma regra que ele gosta de usar:

“Se alguém puder fazer 80% do que você faz, então é melhor delegar”.

É claro que essa regra depende do que conversamos no tópico 2.1, sobre você ter o dinheiro necessário para isso, senão, você precisa dedicar o seu próprio. Mas, isso é algo importante para você refletir e considerar.

Marketing

Em Marketing, existe uma série de canais e táticas que você deve executar para aumentar a sua visibilidade online e atrair as pessoas certas.

Abaixo estão listadas as mais populares:

Anúncios Pagos
Redes Sociais
Site (ou landing page)
Oferta de conteúdo rico (ebook, listas, relatório, etc)
Blog
Newsletter e Email marketing
Sequência de emails (serie de boas-vindas, série de curso grátis por email, etc)
Vídeos, lives ou webinar
Quiz
Programa de indicação
Comunidade (engajar em já existentes ou criar a sua, como um grupo de WhatsApp)
Patrocinar uma Newsletter ou evento online

Em cada item acima, você ainda deve avaliar qual faz mais sentido para o seu negócio. Por exemplo: em Redes Sociais, conforme a faixa etária do seu público e o propósito de sua solução, faz mais sentido você fazer ações no LinkedIn ou no TikTok?

Para definir qual você deve fazer, use o nosso Sistema de Pontuação para Empreendedor Agir (SPEA), criado a partir do modelo de Brian Balfour (ex-Vice Presidente de Crescimento da HubSpot).

O sistema é baseado em 6 notas que você deve dar para cada item de Marketing Digital que você entende que faz sentido para o seu negócio:

Facilidade Público-alvo: facilidade em alcançar o seu público-alvo específico 1 = muito difícil 10 = muito fácil
Escala: o tamanho do público que se atingirá nesse canal. 1 = pequeno 10 = muito grande
Baixo custo: é um recurso barato em termos de investimentos? 1 = caro 10 = barato
Fácil implementação: qual é o tempo necessário para implementar? 1 = demora muito 10 = é rápido
Retorno rápido: uma vez que você coloca a campanha no ar, demora para se obter o retorno? 1 = demora muito 10 = é rápido
Por exemplo: estratégia de SEO pode demorar 6 meses para os conteúdos obterem melhores posições no Google (nota 1), enquanto um anúncio online pode atrair visitar para o seu site imediatamente (nota 10).
Facilidade de ajuste: você tem o controle sobre o canal, de forma que se precisar alterar o que foi feito, você ou alguém contratado consegue fazer os ajustes rapidamente? 1 = difícil de dar manutenção 10 = muito fácil de fazer uma alteração uma vez que estiver no ar

Para cada item, você deve obter a média das 6 notas. Depois ordene os itens pela média para definir a quais você deve dar prioridade. A recomendação é que você escolha até 3 itens para fazer, colocando-os em prática um de cada vez.

Vendas

Você não precisa se culpar por achar que não nasceu para Vendas e por isso não vende mais. Para melhorar as Vendas, temos 3 possibilidades:

Delegar.
Otimizar seu processo de vendas.
Gerar mais oportunidades em que, estatisticamente, você fecharia mais (se para cada 10 propostas você fecha 1, em 100 você fecharia 10).

A opção 1 e 3 requerem recurso financeiro. Já na opção 2, o seu tempo pode ser o recurso de que você dispõe. Neste caso, focaremos na opção 2: otimizar seu processo.

Para otimizar seu processo de vendas, usaremos como base alguns dos ensinamentos do livro “Prospecção Fanática: O guia definitivo para iniciar vendas e encher o funil aproveitando ao máximo redes sociais, telefone, e-mail, texto e chamadas frias”, de Jeb Blount. São elas:

Como empreendedor, você tem flexibilidade de horário, podendo trabalhar até de noite ou de madrugada. Mas para Vendas, é importante você usar as “janelas de tempo” que você tem disponíveis durante o horário comercial, que é quando você consegue falar com o cliente, para fechar mais negócios. São o que o Jeb chama de “horas de ouro”.
Sempre que falar com um prospect combine uma data com ele para retomar o contato e coloque na sua agenda.
Procure entender qual é o problema que o cliente quer resolver. Defina se o que você presta de serviço consegue resolver o problema do cliente. Se não conseguir resolver, avise o cliente, considere essa oportunidade perdida e pule para a próxima. Se você conseguir resolver, marque uma nova reunião para apresentar mais detalhes sobre sua solução. Ao final da reunião, defina o próximo passo.
Busque entender qual é o processo de compra e decisão do cliente. Verifique em que etapa desse processo ele está. Ele está só pesquisando soluções? Uma vez que ele escolha as soluções, quem irá decidir a vencedora?
O prospect quer, de fato, comprar de você ou parece que está só buscando obter informações para fazer sozinho? O que sua intuição diz?
O prospect se encaixa no cliente ideal: ele precisa e está disposto a pagar pelo seu serviço? O que você faz ajuda a resolver o problema do cliente?
Se o prospect se encaixa no seu perfil de cliente ideal, realize pontos de contato para mantê-lo próximo e você ter conhecimento de como está a evolução do lado do cliente sobre sua decisão sobre o projeto.
O que o cliente precisa para fechar? Algum desconto para encaixar em um orçamento? Você pode diminuir o seu escopo de trabalho par encaixar no orçamento dele? Precisa parcelar em mais vezes?

Muitos empreendedores digitais quando fazem uma nova venda de um serviço, param de realizar atividades de Vendas enquanto tem este serviço para fazer. Somente voltam a Vender novamente quando estão próximo de terminar o serviço.

Esse modo de operar em “picos” (fases) não permite manter uma receita recorrente e previsibilidade do caixa (orçamento).

A definição que você deve ter sobre Vendas é: manter “pontos de contato” com o perfil de cliente ideal que tem interesse em contratar você, sem perder tempo com quem não se encaixa ou está se aproveitando do seu tempo.

Atendimento ao Cliente

No livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, do Instituto Disney temos a seguinte definição: “Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”.

Depois que o cliente fecha negócio, é preciso mantê-lo (retenção) e esse processo de pós-venda, conforme o livro Hack Growth, citado na lição 2.2, passa por 3 estágios:

Retenção inicial: em geral, até 90 dias depois que o cliente compra seu serviço. Esse é o período em que o cliente consegue assimilar o valor do seu serviço. Ou o cliente fica satisfeito e continua contando com o seu serviço ou ele desaparece. Por isso, você deve reforçar o seu número de contatos com o cliente nesse período inicial.
Retenção intermediária: período em que o objetivo é incorporar o serviço na rotina do cliente. O objetivo é que o cliente tenha adquirido um senso de satisfação que o faça usar o serviço, sem necessidade de estimulá-lo.
Retenção de longo prazo: nesta fase, o uso do serviço depende muito mais do negócio do que do cliente. É preciso manter o serviço evoluindo, para oferecer mais valor ao cliente.

Sabendo desses estágios, você pode categorizar (agrupar/segmentar) os seus clientes atuais em cada dos 3 estágios acima.

Para definir o grau de atenção que você precisa dar para cada um e que abordagem é a mais adequada para cada um deles:

Tenho dado atenção suficiente para os novos clientes?
Os clientes mais antigos (4-12 meses) têm percebido o valor do meu serviço?
Os clientes antigos precisam de algum outro serviço que posso oferecer?

Para que você possa melhorar o seu atendimento e retenção dos seus clientes, você pode adotar o Modelo Hook, de Nir Eyal, explicado no livro “Hooked (engajado) - como construir produtos e serviços formadores de hábitos”.

O modelo Hooked é um processo cíclico, formato por 4 fases:

Gatilho: é o acionador de comportamento no seu cliente. Pode ser um gatilho externo, como você enviar um email ou mensagem do cliente. Como também pode ser um gatilho interno, quando o cliente lembra que precisa resolver algo e pode contar com o seu serviço.
Ação: é a ação (iniciativa) que você espera que o cliente tome a partir do gatilho. Você precisa tornar fácil para o cliente realizar a ação e dar a motivação (argumentação) para que ele a faça.
Recompensa variável: você deve recompensar o cliente resolvendo um problema, que reforça a motivação da fase anterior. Você pode variá-las em 3 níveis: tribo, caça e ego. Tribo: evidenciar ao cliente como ele é importante para você ou para sua comunidade de clientes. Caça: mostrar ao cliente como o seu serviço ajuda-o em sua sobrevivência. Ego: apresente como o seu serviço ajuda o cliente a vencer desafios.
Investimento: ocorre quando você deu algo ao seu cliente (recompensa) e recebeu de volta. O seu ganho pode ser de diferentes aspectos: tempo, dados, energia, dinheiro do seu cliente, entre outros. Uma sugestão de serviço que o seu cliente dá ou um depoimento pode fazer você obter muito outros clientes.

Manter diferentes pontos de contato com o seu cliente, como Jeb Blount diz, é um esporte. Você precisa cultivá-lo para poder crescer o seu negócio, seja em qualquer um dos componentes (Marketing, Vendas ou Atendimento ao Cliente).

Tarefa 2.3

Chegamos à nossa última Tarefa da Lição 2. Nesta Tarefa você terá o Sistema de Pontuação para Agir, em que você deve preencher focando no componente prioritário identificado na tarefa 2.

Conclusão

Parabéns por concluir a Lição 2 - Agir! Você é imparável!

Muitos empreendedores têm dificuldade em fazer o negócio crescer porque falta uma visão departamental. Sem essa visão, o empreendedor acaba fazendo táticas de Marketing ou Vendas, por exemplo, mas sem definir metas e ter uma clareza do que precisa fazer.

Nesta lição, você aprendeu a olhar para o seu negócio como uma empresa com departamentos distintos de Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.

Conheceu o Sistema de Pontuação ICE para ajudar você a priorizar em qual “departamento” deve focar no seu momento atual e quais táticas mão-na-massa você deve fazer para continuar crescendo.

Em nossa próxima lição, “Lição 3 – Evoluir”, você aprenderá a importância do seu desenvolvimento pessoal. Você deve mudar alguns pontos-chaves no seu lado pessoal que contribuirão para a evolução do seu negócio, para obter equilíbrio e crescer melhor.

Até breve! Fique com a paz de Jesus e o amor de Maria.

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