Arquitetura de escolhas.

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Olá, imparável. Salve Maria. Tudo bem?

Todos os dias temos que fazer escolhas. Algumas são fáceis, mas outras nos deixam inseguros. Afinal, como saber se estamos fazendo a melhor escolha?

Imagine que você sempre teve um iPhone. Mas, agora, sua memória está cheia. Você precisa apagar imagens e vídeos para receber novas mensagens. Chegou a hora de trocar de aparelho.

Na loja, o vendedor te mostra um modelo de outra marca. Parece melhor e é mais barato. Os argumentos do vendedor são bons. Você se pergunta: o vendedor está me indicando a melhor opção ou é porque, nesse modelo, ele ganha mais comissão?

A forma como produtos e serviços são apresentados impacta nossas decisões. Um empreendedor católico deve entender isso. Ele não deve empurrar o que é melhor para ele, mas sim o que é melhor para o cliente.

“A verdade, como rectidão da acção e da palavra humana, chama-se veracidade, sinceridade ou franqueza. A verdade ou veracidade é a virtude que consiste em mostrar-se verdadeiro nos actos e em dizer a verdade nas palavras, evitando a duplicidade, a simulação e a hipocrisia.” (Catecismo da Igreja Católica CIC 2468)

Imagine atravessar um rio...

Comprar um produto ou serviço muitas vezes parece cruzar um rio cheio de pedras. Algumas pedras estão cheias de lodo. Você pisa, escorrega e... tibum, cai na água!

Agora imagine que, antes de você atravessar, um amigo ponta firme aparece. Ele te dá aquele toque no cotovelo e orienta, mostrando onde pisar com segurança. Se pudesse, ele até limparia as pedras para você.

O empreendedor católico deve ser esse amigo. Ele deve ser como uma lanterna.

Uma lanterna não empurra. Ela não força ninguém a seguir um caminho. Ela simplesmente ilumina. Mostra os obstáculos escondidos, revela o terreno seguro e ajuda a ver com clareza.

Para ser essa lanterna, você precisa estruturar bem a arquitetura de escolhas do que oferece aos seus clientes. O caminho deve estar claro e fácil, permitindo a melhor decisão.

Planejando a arquitetura de escolhas.

Para Richard Thaler (ganhador do prêmio Nobel de Economia) e Cass Sunstein, em “Nudge”, a arquitetura de escolhas é a organização do contexto em que as pessoas tomam decisões.

A forma como a organização ocorre pode afetar e influenciar o comportamento das pessoas. Por exemplo: colocar a salada no começo do buffet de um self-service ajuda as pessoas a comerem de forma mais saudável do que se as sobremesas estivessem antes.

Richard e Cass afirmam que os arquitetos de escolhas devem guiar e influenciar as pessoas a fazerem opções que melhorem suas vidas.

Aqui estão 5 formas de orientar seus clientes:

• Quando as pessoas precisam decidir sobre algo que não conhecem, não fazem boas escolhas. Escolher qual sabor de sorvete querem é fácil, mas para decidir em qual fundo investir, é mais seguro contar com a ajuda de um especialista. Se elas tivessem tempo e disponibilidade para prestar atenção nos detalhes e tivessem todas as informações, quais escolhas fariam? Elas geralmente não têm esse tempo, por isso cabe a você direcionar a pessoa para a melhor escolha.

• Orientar a pessoa não é impor uma multa ou proibição. Se alguém quer comer melhor, você pode deixar frutas à vista, mas sem proibir a pessoa de comer algo menos nutritivo. “Quando sentem que estão sendo obrigadas a fazer alguma coisa, as pessoas ficam irritadas e fazem o contrário (reatância psicológica).”

• É preciso facilitar para encorajar as pessoas a fazer algo. Tão fácil como um clique do mouse, um toque na tela ou pedir à Alexa. Mesmo quando a pessoa faz uma escolha ruim, precisa ser como o Waze, que recalcula a rota e mostra o novo caminho, sem “apontar o dedo” indicando que a pessoa errou.

• Sinalize as melhores opções. Quando o cliente precisa decidir entre opções de produtos ou serviços, em vez de ter que consultar um especialista, para agilizar o processo, algumas opções já poderiam estar em destaque, por exemplo: escolhas do chef, mais vendidos e melhores oportunidades.

• Permitir que o cliente volte atrás. Alguns clientes podem ter falta de autocontrole e contratar quando sofrem pressão. Ou não se atentaram a todos os detalhes e letras miúdas de um contrato. Richard e Cass explicam que é por essas razões que existem leis que permitem cancelar compras. Aqui no Brasil, temos o Código de Defesa do Consumidor, que permite cancelar compras online em até 7 dias.

A arquitetura de escolhas é feita para ajudar o cliente a tomar melhores decisões, mas ele sempre pode optar por dizer: “não, obrigado”. O cliente deve ter sua liberdade de escolha preservada. Quando o governo coloca imagens de pessoas com câncer nos maços de cigarro, busca, de alguma forma, direcionar as pessoas para uma escolha mais saudável, mas os fumantes ainda podem ignorar e continuar fumando.

Todos nós erramos, mas precisamos ter cuidado. A arquitetura das escolhas não deve direcionar o cliente para os interesses dos arquitetos.

O que você comunica e orienta deve refletir a verdade que está no seu coração.

“Seja o vosso ’sim’, sim, e o vosso ’não’, não. O que passa disso vem do Maligno.” (Mateus 5, 37)

Se o mundo é complicado, você pode facilitar a vida do seu cliente.

Conclusão

Em um mundo em que temos que fazer escolhas sempre, é preciso colocar-se no lugar de nossos clientes e ajudá-los a tomar boas decisões da maneira mais esclarecida possível em relação ao que vendemos, defendendo os interesses do cliente.

É claro que devemos orientar, mas a decisão final é sempre do cliente.

Se você se sente constrangido ao contar a alguém como orienta seus clientes, pode ser um sinal de que você está manipulando. Os clientes não devem ser usados como ferramentas para interesses próprios – eles devem ser respeitados.

“Se dissermos que estamos em comunhão com ele e andamos nas trevas, mentimos e não praticamos a verdade.” (1 João 1, 6)

Que a paz de Jesus lhe permita oferecer boas escolhas e o amor de Maria o guie para o bem. 💙

Nos vemos no próximo sábado!

Forte abraço!