Onboarding do cliente.
#42
Olá, imparável. Salve Maria. Tudo bem?
Se você já viajou de avião, talvez se lembre dos avisos: onde acomodar a bagagem de mão, onde estão as saídas de emergência, o que fazer em caso de despressurização. São instruções importantes, sem dúvida — mas quase todas voltadas ao que fazer quando algo dá errado.
Agora, pense no que nunca é dito.
Ninguém comenta que o assento reclina — ou como. Que existe uma saída de ar individual. Que há filmes disponíveis, talvez até internet. Que existe uma tomada escondida esperando seu carregador. Nada disso entra no script de boas-vindas.
Você descobre essas coisas por acaso. Ou observando os mais experientes. Às vezes, só depois de já ter sentido desconforto demais.
Não seria mais sensato se, além das instruções de emergência, alguém explicasse também como tornar o voo mais agradável? Quando o foco está só no que fazer em caso de pânico, a sensação é de que o avião está mais perto de cair do que de chegar ao destino.
Agora troque o avião pelo seu negócio.
O que acontece quando um cliente compra ou contrata o que você oferece?
Como tem sido a experiência dele embarcando (onboarding) no seu produto ou serviço?
O onboarding do cliente.
Ramli John, em Product-Led Onboarding, diz que o onboarding do cliente é o processo que o acompanha desde a primeira experiência com o produto. Isso começa antes da compra e continua depois da aquisição. O processo se adapta às necessidades específicas de cada cliente.
Nem todo cliente comprará seu produto ou contratará seu serviço, mas o Onboarding é o processo que o leva a conhecer o que você resolve e a descobrir o seu valor.
É nesse processo que o cliente passa a compreender o produto ou serviço dentro do contexto específico em que espera ser ajudado. É a busca por tornar o cliente satisfeito e mantê-lo como cliente por muito tempo.
Agora imagine um cliente que passará quatro horas sentado em um assento de avião — que parece encolher a cada novo ano. Como ele pode aproveitar melhor esse período se, até ali, a única instrução que recebeu foi “apertar os cintos quando o aviso acender” e “usar a máscara de oxigênio em caso de despressurização”?
Ramli destaca que:
O crescimento de um produto depende da primeira experiência do cliente. No primeiro contato, você pode posicionar seu produto e comunicar o que ele pode fazer. Assim, você define as expectativas sobre as perspectivas do seu cliente solucionar o problema que ele espera resolver.
É necessário oferecer uma série de experiências positivas para formar um cliente satisfeito. Um cliente pagante não significa necessariamente um cliente satisfeito. O onboarding do cliente é o caminho para que ele perceba, experimente e adote o valor do produto em sua vida. Não importa apenas quanto o cliente usa o produto, mas quanto a sua vida melhora.
O cliente precisa aprender sobre o produto ou serviço. Ele deve desenvolver habilidades e tomar ações para usá-lo de forma eficaz. Para isso, o empreendedor pode combinar ferramentas e pessoas para conduzir o cliente. E, à medida em que o produto ou serviço evolui, novos ciclos de interação serão necessários.
O verdadeiro desafio do empreendedor, dentro de um processo de onboarding, segundo Ramli, é o tempo. É preciso encontrar janelas de atenção do cliente e mostrar valor no menor tempo possível.
Independente do tamanho do seu negócio, estruture-o como uma grande empresa. Assim como você separa áreas de Marketing e Vendas, também precisa considerar uma área de Onboarding do Cliente — mesmo que, por enquanto, você seja a única pessoa ocupando todos esses papéis.
Conclusão
O processo de onboarding do cliente é como um copo d'água oferecido a quem tem sede, antes mesmo de pedir. Um gesto simples que surpreende, acolhe e entrega exatamente o que o outro precisa.
Como Deus Pai revela a Santa Catarina de Sena em O Diálogo (2.7): “O amor por mim se consuma no amor pelo próximo; quem ama o próximo já observou a Lei. Quem me ama, pratica todo o bem possível, em seu estado de vida, para o benefício dos outros.” E Ele também diz (2.10): “Sou aquele que gosta de poucas palavras e de muitas ações.”
O onboarding do cliente pode — e deve — ser uma forma concreta de servir. Ele não termina na venda. Continua em cada passo de ajuda, cada orientação, cada entrega real de valor. E sua ajuda, feita com propósito, pode fazer toda a diferença.
“Tornai-vos praticantes da Palavra e não simples ouvintes, enganando-vos a vós mesmos!” (Tiago 1,22)
Que a paz de Jesus seja sua força e o amor de Maria inspire a sua entrega. 💙
Nos vemos no próximo sábado!
Forte abraço!